国家金融监督管理总局关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见

　　各金融监管局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、金融资产管理公司、金融资产投资公司、理财公司，各保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司、养老金管理公司、保险专业中介机构，银行业协会、信托业协会、保险业协会、保险资管业协会：

　　为深入贯彻党中央、国务院关于加强新时代老龄工作，发展银发经济增进老年人福祉的决策部署，落实中央金融工作会议精神，进一步提升金融服务适老化水平，做好老年人金融服务工作，现提出如下意见。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的价值取向，推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，持续优化传统和智能化金融服务，不断丰富适老化产品和服务，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感。

　　（二）基本原则

　　坚持问题导向与分类施策。围绕解决老年人在金融领域遇到的实际困难，推进各项金融服务适老化改造，切实保障老年人基本金融服务需要。充分考虑老年人的风险偏好、实际需求和行为习惯等要素，采取差异化、有针对性的服务措施，切实提升老年人使用金融产品和服务体验。

　　持续强化理念与健全机制。建立健全适老化金融服务制度保障和长效机制，将适老化服务理念和要求融入产品设计开发、设施改造、营销与服务、教育宣传、投诉处理等各环节，为老年人提供贴心的金融服务。

　　兼顾提升服务与防范风险。促进线上与线下服务融合发展，在优化服务流程、提升服务便利性的同时，不断增强产品和服务安全性，改进风险控制手段，充分保障老年人合法权益，为老年人营造安全放心的金融消费环境。

　　二、优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务

　　（三）优化营业网点布局

　　各金融机构要积极融入老年友好型社会建设，在营业网点设置时充分考虑区位因素和消费群体特征，合理科学进行营业网点布局，适度向老年人聚集区域倾斜。支持各金融机构结合当地老年人金融服务需求、周边人群年龄结构、同业机构网点地理分布等情况，通过优化或调整现有网点经营思路等方式，满足老年金融消费者金融服务需求。

　　（四）完善适老设施配置

　　各金融机构要因地制宜对营业网点的设施进行适老化无障碍改造，在营业网点内适当设置老花镜、老年人服务标识、无障碍通道、矮式填单台等适老化无障碍设施，确保服务设施舒适易用。要关注营业网点老年人排队问题，提高老年人办理业务便利程度，有条件的营业网点通过开设绿色通道或者设立“爱心窗口”等方式优先接待老年人，进一步改善老年人办事体验。各金融机构要提升营业网点应急保障能力，定期开展针对老年人突发状况的应急演练。

　　（五）提升柜面服务水平

　　各金融机构要充分考虑老年人的身体机能、行动特点、行为习惯等因素，在风险可控前提下，适当简化操作流程，减少重复填单等非必要业务环节，探索应用生物识别技术替代手写签字等辅助服务。要尊重老年人的意愿和使用习惯，保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式，不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备，不违规代客操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。鼓励有条件的金融机构在资金转账、合同签订、存折打印等业务办理中，提供适老版本文件和相应服务，做到文字简洁明晰、内容通俗易懂。

　　（六）不断优化现金服务

　　各商业银行要保持合理的现金服务窗口和自助现金机具规模，确保覆盖率和保障水平满足公众需要。要强化营业网点现金服务能力，做好零钱备付，在营业网点储备总量充足、券别合理的现金。要建立现金服务应急保障机制，针对突发情况、特殊时点现金需求，保障现金供应，优化窗口现金服务。要充分考虑老年人需求和习惯，提供便利的现金服务，在社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务的时点，做好现金服务准备，灵活安排人力，加强引导和协助，减少等待时间。

　　（七）推动客服热线适老化改造

　　各金融机构要完善客服热线的人工后台分类服务，鼓励配置老年人专属服务，通过呼入号码、卡号、身份证号、保单号等一种或多种信息精准识别客户年龄，提供一键转接、一键呼叫人工或老年人专属菜单等快速进线方式，并优化后续服务内容和形式。服务人员要耐心、细致对待老年人，为老年人提供更为热情便利的热线服务。

　　三、用好智能科技成果，提升适老化服务水平

　　（八）推进互联网应用适老化改造

　　各金融机构要加强互联网网站、移动互联网应用等适老化无障碍升级改造，进一步优化界面交互，提供内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。支持各金融机构根据老年人使用习惯，开发应用“长辈模式”“关怀模式”，提供布局清晰、内容简洁、重点突出的页面。鼓励各金融机构向存在使用困难的老年人提供一键远程人工服务。

　　（九）优化手机APP服务流程和功能

　　各金融机构要加强手机APP适老化无障碍升级改造，在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式，进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等流程。鼓励开发专门界面、语音引导、民族语言等服务，突出账户查询、转账汇款、缴费充值、保单查询、理赔服务等常用功能。要减少营销内容，降低营销频次，使用通俗易懂的表达方式向老年人展示信息，同时加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。

　　（十）优化自助服务

　　各金融机构要加强自助机具适老化无障碍功能升级，使其具备大屏幕、大字体、语音辅助、操作简单等更多方便老年人使用的特点和功能。要合理配备智能服务设备的引导人员，方便协助老年人办理业务，对于无能力或不愿意使用电子智能设备的，确保能够通过人工柜台获得相应服务。

　　（十一）推广使用便携式智能服务

　　各金融机构要根据实际情况推广使用便携式智能服务终端，提供多种形式的便捷延伸服务，鼓励在确保安全的前提下为行动不便、生病住院的老年人提供开销户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保险理赔、生存金领取等上门服务。

　　四、丰富适老化产品和服务，促进提升老年人生活品质

　　（十二）加大适老金融产品供给

　　各金融机构要加大适老金融产品研发力度。支持银行业金融机构充分考虑老年人风险偏好相对保守、理财需求趋于稳健的特点，结合老年人投资、医疗、养老等实际需求，研发推出更多面向老年客户的产品，向老年人提供养老财务规划、资金管理等服务。支持保险公司研究提高投保年龄上限，重视70岁及以上老年人保险保障需求，科学适当调整投保条件，对有既往症和慢性病的老年人群体给予合理保障。鼓励保险公司研发满足不同年龄、不同职业需求的意外险产品，支持老年人创业就业、运动健身等需求。

　　（十三）提升保险保障和健康服务水平

　　支持保险公司加快发展长期医疗保险，提供覆盖全生命周期、稳定的健康保障。支持保险公司重点关注失能失智、高龄慢病、生活困难等老年人群体的特殊需求，依法合规开展“保险+服务”经营模式，整合疾病预防、慢病管理、健康咨询、长期护理等服务方式，探索加大保险产品与健康管理、养老照护服务的衔接力度。鼓励保险公司探索为失能失智群体特定护理机构，提供具有风险减量管理功能的养老机构综合责任保险产品，提升失能失智老年人照护服务能力。

　　五、强化行为管理，保护老年金融消费者合法权益

　　（十四）提升适老化服务意识和能力

　　各金融机构要积极践行尊老爱老敬老理念，关心老年人需求，积极主动推出面向老年金融消费者的实事举措。要加强员工适老化服务培训，完善培训内容，加强老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗等内容培训，不断提高窗口服务水平和应急处理能力。鼓励各金融机构通过总结服务案例、加强同业信息分享等方式，持续提升员工服务意识和能力。

　　（十五）加强销售行为管理

　　各金融机构要加强产品和金融消费者适当性管理，在向老年人推介金融产品时，要用浅显易懂的语言沟通、讲解和分析，要充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力，更加审慎地开展风险承受能力评估，进一步做好风险提示，并按要求做好回访。要加强销售行为可回溯管理，在进行“双录”时充分利用现代信息技术，保障老年人接受录音录像的便捷性。鼓励各金融机构建立合理的服务监督机制，加强对老年人产品销售过程的监督保障。

　　（十六）牢固建立信息安全保障

　　各金融机构要落实网络安全主体责任，建立完善网络安全、数据安全及个人信息保护相关制度机制和保障措施，规范产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强安全保障。要通过安全测试、监管检查、漏洞通报和问题处置等方式，持续加强技术监测和监督检查，切实保障老年人个人信息安全。

　　（十七）妥善处理消费投诉

　　各金融机构要高度重视和妥善处理老年金融消费者投诉，畅通投诉渠道，完善投诉处理机制，做好老年金融消费者消费投诉的处理工作，不得出现相互推诿、敷衍等行为。加强对老年金融消费者投诉处理落实情况的跟踪、监督和考核，强化投诉分析和溯源整改，不断改进服务流程和服务标准。

　　六、做好金融知识普及和风险提示，营造安心金融消费环境

　　（十八）深入开展金融知识普及

　　各金融机构要充分发挥各自优势，积极组织金融知识教育宣传活动，重点向老年人普及反诈防非等风险防范知识和金融常识，倡导理性投资理念，帮助老年人提升风险防范意识和能力。鼓励各金融机构积极与老年教育机构、养老服务机构、社区教育机构合作，开发金融知识和金融智能化应用的操作培训课程，丰富老年人金融知识和技能。

　　（十九）强化风险防范与提示

　　对于近年来市场高发、频发的针对老年人的“非法集资”“电信诈骗”等骗局，各金融机构要切实做好风险提示，通过宣传物料、专题讲座、面对面沟通交流等多形式充分提示常见骗局的手法、风险及防范措施。对于老年人疑似被骗引发的可疑交易、可疑行为要坚持风险提示并强化交易确认，加强与街道社区、公安部门的联动处置。

　　七、形成多方合力，共同提升适老化金融服务质效

　　（二十）强化监管引领

　　各级监管部门要始终牢记监管使命，坚持监管为民，强化与民政等相关主管部门的协作配合，既立足解决群众急难愁盼的具体问题，也着眼长远完善有关工作机制，持续关注老年人金融服务中的难点、痛点和热点，不断优化具体工作措施，解决实际问题。要及时总结老年人金融服务的新思路、新办法，更好发挥示范引领效应，推动行业不断提升适老化金融服务水平。

　　（二十一）落实监督约束

　　各级监管部门要落实监督管理责任，综合运用窗口指导、监管评价、案例通报等方式，指导和督促金融机构将提升适老化服务水平各项要求落实落细。要加强政策落实情况跟踪和效果评估，确保在坚持商业可持续和长期稳健经营的前提下，切实提升老年人金融服务质效。

　　（二十二）发挥行业自律组织作用

　　各行业协会、自律组织要加强对提升本行业适老化服务水平的关注，组织行业研究制定适老化服务规范和行业标准，开展行业适老化服务经验分享，探索推出适老化服务评价体系，指导建设适老化服务特色营业网点、特色线上服务，为老年人营造贴心、放心的金融消费环境。

　　国家金融监督管理总局

　　2024年11月11日